Misja na początku

Dla każdej firmy zalecane jest, aby zdefiniowała swoją misję, wizję, wartości i cele. Cele są określane w perspektywach czasowych:

·       Krótkoterminowe

·       średnioterminowe

·       długoterminowe

Te wszystkie wymienione light motives będą znaczące w budowaniu zaangażowania pracownika w działalność biznesu dzięki identyfikacji z firmą. Natomiast otoczeniu zewnętrznemu wskażą usytuowanie przedsiębiorstwa w kręgu biznesowych odniesień. Poza tym wizja to nie tylko tekstowe określenie charakterystyki działań. Ma przekładać się na przyjęte w firmie do realizacji cele. Podczas już pełnego funkcjonowania firmy mogą być często podejmowane działania zaradcze czy wspomagające. Jednym z nich jest KPI key (key performance indicators). Więcej o wskaźnikach dowiesz się z kursu Zarządzanie procesami i wskaźniki KPI.

Zarządzanie

Przyjęcie miar i wskaźników (KPI) jako stałego elementu zarządzania jest konieczne. Przyczynia się to w sposób podstawowy do reagowania na występowanie różnych odchyleń podczas wykonywania prac. Podejmowanie działań naprawczych i stałe sprawdzanie wartości przyjętych wskaźników KPI to główne elementy zarządcze w firmie. Poza tym informacje uzyskiwane z danych wskaźnikowych pozwolą ustalać coraz wyższe cele. Rozwój jest możliwy w oparciu o wyznaczanie celów na każdorazowo wyższym poziomie.

Wiele z Was – Czytelników zainteresowanych podnoszeniem poziomu w swoim przedsiębiorstwie – na pewno zetknęło się z terminem SMART. Omawiając cele, które firma przyjmuje jako swoje kluczowe i nadrzędne, dobrze jest określać je właśnie według zasady SMART:

·       SIMPLE – proste,

·       MEASURABLE – mierzalne,

·       ACCEPTABLE – zaakceptowane przez załogę,

·       REALISTIC – realne,

·       TIME – BOUND – określone w czasie.

Aby móc w pełni zastosować key performance indicators, należy rozpocząć od rzetelnego oszacowania zasobów w firmie – w postaci kapitału ludzkiego, zasobów technologicznych, finansowych, informatycznych. Podstawą zarówno dla określania celów, jak i następnie dla działań zaradczych, gdzie znajdą zastosowanie wskaźniki KPI, jest utrafienie we właściwy poziom, czyli ani nie niedoszacowywanie, jak i nie zawyżanie performance indicators.

Optymalizacja procesów i opisywanie wskaźników KPI wymagają ujęcia tego w zapisanej formie. Ułatwieniem będzie formuła dokumentu Excel – pomocna również w kształtowaniu swoich wskaźników efektywności, czyli performance indicators. Kierownicy produkcji znają znaczenie słów, jak wydajność dzienna czy wydajność efektywna. Specjaliści od handlu z kolei: wydajność sprzedaży. W każdym jednak przypadku ważne są mierniki składające się na poszczególne działania. Znaczący udział w określaniu dla firmy tego, czym mają być KPI, jest m.in. średni czas przypadający na realizację usług, konkretnej transakcji czy etapu produkcji. Podobnie jak cele, jak i wskaźniki efektywności mają być SMART, czyli być nie prognozą, lecz pomiarem czynników w określonej, przygotowanej sytuacji.

Wydajność – efektywność

Kto zetknął się z działem sprzedaży – marketingu, ten wie, jak ważne są pomiary efektywności w codziennym nawet działaniu firmy.

Kluczowe wskaźniki mogą być finansowe oraz niefinansowe – stosowane do pomiaru stopnia realizacji głównych celów, założeń biznesowych firmy. KPI to jeden z rodzajów pomiaru efektywności. Ma on szczególne znaczenie dla wchodzących na rynek firm, które swoje plany powinny jak najczęściej konfrontować z realnym przebiegiem wytwarzania przez siebie dóbr (materialnych/ niematerialnych).

Kluczowy wskaźnik KPI to mierzalna wartość, która pokazuje, jak skutecznie firma osiąga najważniejsze cele biznesowe. Organizacje używają wskaźników KPI na wielu poziomach, aby ocenić swój sukces w osiąganiu celów. Wskaźniki KPI mogą koncentrować się na ogólnej wydajności firmy lub mogą koncentrować się na procesach w działach, takich jak: handlowy, marketing, HR, wsparcie i inne.

Zdefiniowanie KPI to zadanie wymagające zastanowienia i dociekliwości. Terminem zasadniczym w KPI jest słowo „klucz” – kluczowe, ponieważ każdy KPI powinien odnosić się do konkretnego wyniku biznesowego z określoną dla niego miarą efektywności.

Wskaźniki KPI mogą być mylone ze wskaźnikami biznesowymi. To pokrewne terminy. Podobieństwo polega na tym, aby odnieść wskaźniki KPI do wyznaczonych podstawowych czy określonych celów biznesowych. I aby wskaźniki powiązać z kluczowym celem biznesowym przedsiębiorstwa (z wizji).

W trakcie definiowania tego, czym są wskaźniki KPI, należy ustalić informacje, takie jak:

·       oczekiwany rezultat

·       znaczenie wyniku wskaźnika dla firmy

·       sposób pomiaru postępu (w osiąganiu założonej wartości wskaźnika)

·       czynniki wpływające na wynik i osoby odpowiedzialne za niego

·       etap osiągnięcia wartości wskaźnika – weryfikacja

·       częstotliwość sprawdzania postępów w osiąganiu wskaźnika.

Jeżeli w toku dyskusji czy omówień kierownictwo ustaliło, że KPI to będzie wzrost wartości przychodów z transakcji w danym czasie (np. rok) o konkretną wartość procentową (wskaźnik finansowy – ilościowy), to wówczas postęp w osiąganiu wskaźnika będzie mierzony jako wzrost przychodów odnotowany np. w PLN. Przykłady KPI to są te mierzalne, należące do grupy SMART, jak właśnie: wzrost poziomu zrealizowanych transakcji sprzedażowych, zredukowanie awaryjności sprzętu (utrzymanie zdolności eksploatacyjnej komputerów na określonym poziomie), realizacja zakupów w oparciu o zmniejszenie wartości niezgodnych dostaw. Kluczowe wskaźniki efektywności (kpi) mogą być również jakościowe. Wskaźniki te nawiązują wówczas do całej sfery działań, którymi jest obsługa klienta. Wskaźniki jakościowe mimo że odwołują się do np. odczuć, także powinny być wyrażone w liczbach lub przez definicję tekstową. KPI Key Performance Indicators odnoszą się również w tej odmianie do tego, co wydarzyło się w przeszłości, w oparciu o co będzie możliwe następnie ustalenie wyższych poziomów dla firmy na przyszłość. Aspektem bardzo często niezbędnym tam, gdzie jest obsługa klienta, są badania ankietowe. Zapewnią one bazę do tworzenia KPI key performance. Dostarczą materiału do wytworzenia jakościowych wskaźników key performance.

Cele biznesowe i kontekst firmy

Kluczowe wskaźniki efektywności – key performance indicators mają być dostosowane do sytuacji biznesowej. Są one drogą do osiągania sukcesu i narzędziem pomocy w osiąganiu celów. Tak wyjaśniana jest ta metoda.

Analiza sytuacji w firmie, ustalenie powiązanych działań, konsultowanie także z pracownikami powinno zaowocować ustaleniem jasnych wskaźników KPI.

Poza wymiarem liczbowym powinny one zawierać w sobie element kluczowego celu biznesowego. KPI (key performance indicators) powinny być jego cząstkowym odbiciem. Skuteczność przyjętego wskaźnika jest związana z motywacją do ich realizowania. Wykonanie samego pomiaru dla wskaźnika, -ów (performance indicators) to działanie oparte na szerszym kontekście firmowym. Tak należy to ujmować w trakcie opisywania key performance indicators.

Kolejnym ważnym aspektem jest aktualizacja KPI. Przeglądanie wskaźników KPI co miesiąc, lub nawet częściej – co tydzień da szansę na dostrojenie obejmujące mierniki, key performance, albo na całkowitą zmianę kursu dla KPI key performance w firmie.

Od pomysłowości w opracowaniu sposobów pomiaru efektywności organizacji i jej postępów w osiąganiu celów zależy to, jak kluczowe mierniki będą to wspomagały. Odnosząc pomiary KPI do celów firmy, trzeba nawiązać także do perspektywy czasowej i tak organizować je tak, aby były połączone z celami krótko-, średnio- lub długoterminowymi, o czym nadmienione było powyżej. Wykonalność KPI key to tworzenie w oparciu o metodę SMART.

Minimalizowanie nakładów nie jest jedną drogą do zwiększania efektywności w firmie i jej przychodów. Takim przykładem jest wskaźnik CLV, który bywa używany jako key performance indicator. Wartość otrzymywana przez długofalową relację z klientem jest dla firmy na tyle wymierna, że nawet zwiększony koszt docierania do klienta może być oczekiwanym działaniem. Przykładem innego rodzaju wskaźników są te związane z działaniami typowo sprzedażowymi w odniesieniu do klientów (potencjalnych): liczba spotkań sprzedażowych, przeprowadzonych rozmów telefonicznych, liczba zapytań ofertowych czy też liczba postów.

Wskaźniki z grupy wewnątrzfirmowych to np.: średni czas zaplanowanych przestojów lub nieplanowanych przestojów maszyn lub czas ich konfiguracji. Pomiar efektywności to na pewno kontekst finansowy, jak średnia wartość rankingu SERP. Wśród sprawdzonych w funkcjonowaniu różnych firm wskaźników KPI są wymieniane: średnie roczne koszty obsługi jednego klienta – jest to średnia wartość kwot potrzebnych do obsługi jednego klienta np. w ciągu roku. To również środki finansowe przeznaczone na pozyskanie klienta – relacja oczekiwanego zysku netto uzyskanego od klienta od początku – do nakładów na jego pozyskanie (opłacalność jest wtedy, gdy zysk jest większy).

W zależności od sposobu funkcjonowania firmy omawiane wskaźniki mogą w bardzo prosty sposób informować o jej dynamice. Współgrają one z celami firmy. Ponieważ zmienność otoczenia jest zauważalna, cele można zmieniać i odświeżać. Komunikowanie a KPI. Dla osiągania efektywności przez firmę też ma znaczenie wprowadzanie nowych zakresów jako wskaźniki.

Możliwe jest korzystanie z zarówno typowych księgowych źródeł do tworzenia pomiaru przez key perfomance indicators. jak i z nowych narzędzi programistyczno – komputerowych. Te pierwsze są źródłem zasadniczych informacji dla działalności, jak zysk netto – brutto (przychód – dochód) czy opłacalność kosztowa. To jedne z najbardziej podstawowych informacji, stanowiących o tym, jaka jest finansowa wartość firmy. Kluczowe wskaźniki efektywności mogą więc w różny sposób przekazać wiadomości o firmie.

Niektóre ukażą dokładny obraz efektywności, istniejącej na różnych polach przedsięwzięcia, który byłby niedostrzegalny bez zastosowania key performance indicators.